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Mystery Shopper 특별한 쇼핑을 꿈꾼다면.

2010.04.15 16:02 | Posted by 만두의전설
몇일 전 미스테리 샤퍼(Mystery Shopper)라는 직업에 대해서 TV를 보신 어머니께서 이리저리말씀하셨습니다.
http://www.jammag.com/careers/n/new_imgs/mysteryshopping.jpg

 "야. 아들아 미스테리 샤퍼라는 직업이 있데"
 "아! 그거 손님인척 가장하고 매장을 탐색하고 그러는거죠?"
 "그런데 넌 어떻게 아니?"
 "네? 그냥 어디서 들었어요..."

 라고 대답했지만 사실 전 미스테리 샤퍼를 해 봤습니다. 정확히는 아르바이트겸 체험 해 봤죠. 어머니께 아무런 말 없이 했던 일이라 이제와서 했다고 밝히기 참 어려웠습니다.

 미스테리 샤퍼 대체 어떤 일을 하는 직업일까요?


 일반적으로 미스테리 샤퍼(Mystery Shopper, Mystery Consumer)란 고객을 가장하여 서비스와 상품을 조사하는 조사원을 뜻하고, 시장 조사 기업,기관에서 해당 기업,매장,상품 등의 공정한 평가와 소비자 입장에서의 평가를 얻어 서비스의 유지, 개선을 위해 실시하게 됩니다.

 즉, 관리자의 눈이 닿지 않는 곳에서도 매장과 직원이 고객에게 최선의 서비스를 하고 있는지, 혹은 기업이 생각한 매장과 서비스가 고객의 눈에는 어떻게 비치는지, 불편한 점은 없는지 따위를 알기 위해 실시합니다. 한 마디로, 고객님들이 보시기에 우리 정말 괜찮은거야? 라는 걸 알기위해서 실시합니다.

 그렇기 때문에 이 조사는 기업이 최대한 비밀스럽고 공정하게 진행되기를 간절히 바랍니다. 따라서 조사원은 노출되지 않아야 한다는 전제가 붙게 됩니다. 비밀스럽고 은밀하게 다가가 얘네들이 이렇고 저렇고 이렇게 저렇게 했다 같은 걸 알려주길 바랍니다. 마치 스파이처럼 말이죠.

(이미지의 오리지널 출처를 아시는 분 제보를 부탁드립니다. 너무 귀여워요.)


(제가 경험했던 자세한 사항은 시노베이트 측의 요청으로 인해 기재하지 않습니다.)
 제가 경험했었던 미스테리 샤퍼 조사도 다르지 않았습니다. 외국계 시장조사기업 시노베이트 에서 진행한 모 기업의 매장에 대한 조사였습니다. 길지 않은 기간 동안 서울 각 지역에 분포된 특정 기업의 매장을 방문하고 둘러보고 직원들과 이야기 하고 심지어 물건을 사보기도 하면서 이 매장은 어떻더라는 걸 열심히 설문지에 적어 넣었습니다.

  사실 저는 남자라서 그런지 쇼핑에 그다지 익숙하지 못했습니다. 가끔 주말에 어머니와 대형마트나 백화점등으로 쇼핑하게 되면 힘든 기억만 남게 되기 때문인데 이리저리 돌아다니면서 물건 하나하나 점검하고 고르고 골라서 구입하는 과정 자체가 옆에서 보고 따라다니는 입장에서 너무나 힘든 과정이기 때문입니다.

 하지만 이번 미스테리 샤퍼를 진행하면서 경험차 지정된 매장이 아닌 근처 다른 매장에도 방문 해 보고 이리저리 물건을 살펴보고 고르고 직원들과 대화를 하면서 각 매장의 특성과 고객 서비스에 대한 것, 이것이 고객 마케팅에 어떤 역할을 하는지 알 수 있었던 너무나 소중한 기회가 되었습니다. 더해서 정말 재미있었어요.^^ 




 추가적으로 쇼핑의 즐거움에 눈을 뜨는 계기가...(이건 부정적인 걸지도 모릅니다.)

 미스테리 샤퍼를 하면서 가장 힘들었던 건 역시 체력입니다. 하루에 몇 군데의 매장을 찾아 돌아다녀야 하는데 이동하면서 보내는 시간과 체력이 만만치 않고 매장을 방문해서 진행하는 동안 소비되는 체력도 만만치 않습니다. 심지어 막상 그 지역에 방문해서 아무리 둘러봐도 매장이 보이지 않을 때는 짜증이 솟구치기도 합니다.

 일단 매장을 찾으면 그 다음은 수월합니다. 이미 몇 군데의 매장 방문을 통해 익숙해져 있기 때문에 아무런 어색함 없이 아주 자연스럽게 탐사할 수 있습니다. +_+!
 
 이번 기회를 통해서 서비스업종은 아무나 종사하는 게 아니라는 걸 배웠습니다. 매장을 방문 중이었을 때 이른바 진상 고객이라는 사람을 보기도 했고, 제가 진상고객을 연출 하기도 했었습니다.;; 그럼에도 아무런 불평 불만 없이 제 요구를 들어주는 직원들이 정말 대단하다 생각 되었습니다. (물론 저를 방치하다 못해 신경도 안 썼던 매장도 있었는데, 정말 화가 나더군요.)

 현대를 살아가면서 누구나 쇼핑을 해야 하는 시대가 되었습니다. 내가 좋아하는 것을 소비하고 소유하고 싶은 욕구를 충족하는 것은 자아를 가진 인간으로서 당연하고 또한 권장되는 행위입니다. 또한 이 행위가 다양성(문화적, 유물적)의 바탕이 되기 때문에 건전한 소비 문화를 위해서도 자발적인 소비는 필수입니다.

 개인 매장을 오픈할 계획을 가진 분들께는 정말 미스테리 샤퍼를 한 번쯤 경험 해 볼 것을 권장합니다. 여러 곳을 돌아다니면서 다양한 서비스와 고객 마케팅을 배우고 서비스에 대한 마인드를 쌓을 수 있으면서 자신만의 서비스 포인트도 개발 할 수 있는 기회가 될 것이기 때문입니다.

앞으로 이런 재미있는 경험을 해 볼 기회가 또 있을지 모르지만, 있다면 놓치지 않고 또 재미잇게 진행 해 볼 수 있을 것 같습니다. 그때는 더욱 더 치밀한 고객이 되어야 겠죠?


*미스테리 샤퍼를 경험하게 해 준 시노베이트 측에 감사를 드립니다.

ps. 나중에 읽어보니 문체가 엉망이라 조금 수정했습니다. 내용상 변경은 전혀 없으니 안심을.ㅎ
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